BPO受託企業

BPO受託企業は、コールセンターなどを運営し、オペレーターの日常業務において既に生成AIを取り入れ、過去の社内ドキュメントを文書検索し適切な回答を得ることによって生産性を高める施策を進めていた。

より対応品質を高めるため、ハイブリッド型のコールセンター運営を目指すべく、AIチャットボットが顧客からの問い合わせを直接受け、簡単な質問には即座にAIが回答し複雑な質問・問い合わせには人間が対応しつつ、人間が対応する回答案作成にも生成AIを活用するなど、シームレスな対応、対応時間拡大を可能にするシステム構築。エスカレーションの削減などによる生産性KPIの向上と、顧客対応品質の継続的な改善を図るためのAIチャットボットの進化を両立。